Bir perakendeci olarak, en değerli emtia nedir? Envanter, malları, alacakları ... hayır, müşterileriniz.

Çok sayıda ürün ve hiç kimsenin onları satın almak için güzel bir mağaza gördüm, herhangi bir ticari kitap başarı büyü değildir. Hepimiz görülür ve pankart güldü ettik: son gülen "Ben çok daha yapacak çok işi ... neden bu lanet olası müşterileri yoluma devam ediyorum" Ancak, bizden. Müşteriler bir iç sinyal ile donatılmış ve saygı ve endişe ile tedavi edilen konum hissettiğinizde bir yeşil ışık söner. Kayıtsızlık hayaleti ile kırmızı bir ışık yanıp söner. Yeşil: müşterilerine iade, kırmızı yüzlü müşteri bırakmak. Peki, neden bu kadar değer müşterilerine?

Boş bir mağaza ile ilgili fiyat etiketi nedir? Ya da rakip kuruluş geçen hafta müşteri alışveriş maliyeti nedir? Formüller, sadık bir müşteri, on yıllık bir süre boyunca harcamak ne olduğunu tahmin var. Sadece bir kerelik müşteri, iş on binlerce dolar mal olabilir.

İş oyunlar nasıl para kazanmak için bize öğretir. Pazarlama oyunları nasıl müşteri çekmek için bize bildirin. İhtiyaç duyulan şey, nasıl müşterileri tutmak için bize öğrettiği bir oyundur. Bu makale sunar ve "tutar Müşteriler" denir.

Bizim oyun basit tesislerinde bir çift ile başlar:

• Bizim iş: müşterilerimizin hayatını zenginleştirmeye
• Bu önlemler: gelirler, geri dönen müşteriler, sevk

Anahtar hedef almak için değil önlemlerin ters. Çok sayıda insan para kazanmak iş düşünüyorum. Yanlış olan ne? Neden önemli? Müşterilerinin hayatını zenginleştiren odaklanmak ... Eh, müşterilerinin dönen kuyruk şirketin kasasına katkıda bulunacaktır. Ama biz para kazanmaya odaklanmak, genellikle görme, müşteri de hedefi kaçırmak bize neden iş konum ve kendimizi odaklanmak yerine gerçek nedenini kaybeder.

Peki, nasıl "tutar Müşteriler" bu oyun oynarlar? Gelecekte de mevcut kış hava, girişim olmasına rağmen ve Bahar düşünüyorum. Beyzbol düşünün. Müşteri İlişkileri Diamond arayacağım beysbol elmas Resim. Bu saygıdeğer spor gibi, amacımız meyilli yuvarlak üsleri ilerlemek için. Orta ve bizim oyun sürahi Höyükte bulunan bir iletişimdir. Hangi ilişki, diyalog ve konuşma olmadan beslemiş olabilir? Müşteriler, reklam, kelime-of-mouth ve unutulmaz geçmiş deneyimleri ile "yarasa" konumuna ulaşır. Bu noktadan bakıldığında, runner ilerlemek için servis sağlayıcı iş. First Base "Barındırma". Bir müşteri Hosting evimize şerefli bir misafir karşılama aynı: biz onların ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve buna göre hazırlamak. Biz sınırların üzerinde obsesif bir ilgi ile onları tedavi. Zeki perakendeci müşteri gözüyle kurulması görür ve politikaları, sistemleri, bilgi ve "özel konum" bu iletişim konfor sunuyor.

İkinci temel "anlama", ulaşmak için çoğu zaman zor baz etiketlenmiştir. Ikinci tabanına ilk baz müşteri almak için, soru sormak ve müşterinin zihninde ne özü ve anlayışımıza aktarmak için dinlemek gerekir. Bu neden önemlidir? Aşağıdakileri dikkate alın: Müşterilerin çoğu ne istediklerini bilmiyorum ... belli belirsiz bir fikir ile başlar ve onları netlik yardımcı yardım için bize bakmak. Bizim beyzbol benzetme, çok fazla oyuncu genellikle öngörülebilir sonuçlar, ikinci taban çalmaya çalışın. "OUT!" Hakem bağırır. Ne perakende oyun gibi görünebilir çalmak yok? Müşterinin gerçekten ne istediğini biliyorum varsayarak bulunuyor ve "satmak" için acele onu değil, onun düşünme süreci boyunca müşteri yardım. Bir servis sağlayıcı ne gibi sorular sorabilirim? Onları satın almak için neyin yönlendirdiğini, bu onlar için önemli neden, istedikleri hakkında sorular, onların sorunları ve endişeleri ne satın etkilenen başka ne düşünüyorsanız, ne kendi çıkarlarını .... . Sadece s / diye sormak olsaydı keşfetmek için mükemmel bir perakendeci için çok şey var.

Diyelim ki, bizim perakendeci test ve gelişmeler runner geçer söylüyorlar. Üçüncü temel "yardım" hakkında. Müşteri bilgi, içgörü, fikir ve beklentileri ile Silahlı perakendeci artık bilgi ve alternatifler sunmak için donatılmıştır. Müşterilerin satılacak bir şey "istemediğiniz düşünün, ama onlar dahil olmak, sürecin parçası olmak istiyoruz ve bilgili bir servis sağlayıcısının sunduğu olanakları için tedavi edilmelidir. Sonuç olarak, nihai karar müşteri. Perakendeciler, rollerini en iyi karar geldi ve böylece müşteri ile işbirliği içinde çalışma gibi gördüğünüzde, müşteriler örnek bir perakendeci buldum biliyorum.

Mükemmel bir servis sağlayıcı, orada durur mu? Asla! Üçüncü üssünde bir müşteri bırakmak oyunu pahalıya mal olabilir kaçırılmış bir fırsattır. Plaka üzerinde müşteri nasıl olsun, ya da bizim oyun "tutmak" temel çağırır. Perakendeci, müşteri, satış ya da herhangi bir satış, aşağıdakileri kontrol etmek için bir eylem proactivity: kararını nasıl çözüm onun için çalışıyor, şimdi müşteri yerdir ... gerçek mesajı iletti bulunuyor: servis sağlayıcı umurunda. Oldukça güçlü bir mesajdır.

Yani, bu oyunu. Ama bu yüzden sık sık misplayed basit bir. Kuralları açıktır. Ilk ve en önemli müşteri odaklanın. Sırayla üsleri ulaşın. Müşteri kazanır zaman kazanır. Kötü performans için ceza: bir müşteri mahsur bırakarak, yarışma için bir fırsat yaratır.

Müşteriler bulmak zordur ve tutmak zor. Ürün kalitesi, onların sadakatini kazanmak için yeterli değildir. Ancak, satış sırasında ve sonrasında, daha önce, ekran tedavi, ayırt edecektir. Deneyin ve ne olduğunu görün.

Cheryl Crumb.