Som återförsäljare, vad är din mest värdefulla? Ditt lager?, Din bostad?, Dina fordringar? .... Nej, det är dina kunder.

En vacker butik med massor av produkter och ingen att köpa dem fastställs inte framgång i alla företag bok som jag har sett. Vi förmodligen har alla sett och skrattade åt plakat: "Jag har så mycket arbete att göra ... varför dessa jävla kunder fortsätter att få i min väg" Den sista skratta är dock på oss. Kunderna är utrustade med en inre signal och en grön lampa slocknar när de känner att de blir behandlade med respekt och omtanke. En röd lampa blinkar med spöke likgiltighet. Grön: kunder som kommer tillbaka, röd: kunder lämnar. Så, varför är kunder värda så mycket?

Vad är prislappen i samband med en tom butik? Eller kostnaden för att ha förra veckans kund shopping på din konkurrents anläggning? Formler finns att förutsäga vad en lojal kund kan spendera under loppet av en tioårsperiod. I endast en gång kund kan kosta ditt företag tiotusentals dollar.

Business spel lär oss att tjäna pengar. Marknadsföring spel berätta för oss hur att locka kunder. Vad som behövs är ett spel som lär oss hur man håller kunder. Den här artikeln innehåller en och den heter "kunder för Keeps".

Vår Spelet börjar med ett par enkla lokaler:

• Vår affärsidé: att berika våra kunders liv
• De åtgärder: intäkter, återkommande kunder, remisser

Det viktiga är inte att få mål och de åtgärder som omvända. Alltför många människor tror att vi är i branschen för att tjäna pengar. Vad är fel med det? Varför spelar det för roll? Tja, om vi fokuserar på berikande kunders liv .... Kön av återkommande kunder kommer att bidra till företagets kassa. Men om vi fokuserar på att tjäna pengar, förlorar vi brukar sikte kunden, den verkliga anledningen till att vi i näringslivet är och istället fokusera på oss själva, som ger oss anledning att missa målet också.

Så, hur vi spelar detta spel för "kunder för Keeps"? Trots den nuvarande vinterväder, ge sig in i framtiden och tror att våren. Tänk Baseball. Bild baseball diamant som vi kallar The Diamond kundrelation. Precis som vördnadsvärda idrott är vårt mål att främja smeten runt baserna. Centralt i vårt spel och ligger vid kanna högen är kommunikation. Vilken relation kan vårdas utan dialog och samtal? Kunderna når "på slagträet" position genom reklam, word-of-mouth och minnesvärda tidigare erfarenheter. Från och med nu är det en uppgift för tjänsteleverantören att föra löpare. First Base är "värd". Hosting en kund är det samma som välkomnar en ärad gäst till vårt hem: vi förutse deras behov och förbereda därefter. Vi behandlar dem med en ränta som gränsar till det besatta. Den skarpsinniga återförsäljare ser sin etablering genom ögonen på kunden och erbjuder politik, system, information och bekvämligheter som kommunicerar "du är speciell".

Andra basen är märkt "förståelse", ofta nog det svåraste grunden för alla att nå. För att få våra kunder från första bas till andra basen, måste vi ställa frågor och lyssna till utdrag vad som finns i kundens sinne och överföra det till vår förståelse. Varför är detta viktigt? Tänk på följande: De flesta kunder inte vet vad de vill ... de börjar med en vag idé, och de ser till oss för hjälp med att hjälpa dem att få klarhet. I vår baseball analogt, för många spelare försöker stjäla andra basen, oftast med förutsägbara resultat. "Du är ute!", Skriker domaren. Vad stjäl ser ut i våra detaljhandeln spel? Det är förutsatt att vi vet vad kunden verkligen vill, och vi rusar till "sälja" honom snarare än hjälpa kunden genom sin tankeprocess. Vilka frågor kan en tjänsteleverantör frågar? Frågor om vad de tror att de vill, varför det är viktigt för dem, vad driver dem att göra ett köp, vad deras frågor och problem är, vad de är för närvarande överväger, vem påverkas av köpet, vilka deras intressen är .... . Det finns så mycket för den utmärkta återförsäljare för att upptäcka om det bara han / hon skulle fråga.

Låt oss säga att våra återförsäljare klarar provet och förskott löparen. Tredje bas handlar om "hjälper". Beväpnad med den information, kunskap, idéer och förväntningar kunden, återförsäljaren nu utrustade för att erbjuda information och alternativ. Tänk på att kunderna inte vill vara "säljas något", men de skulle vilja vara en del av processen, att vara med, och att bli behandlad på de möjligheter som en kunnig leverantör har att erbjuda. Ytterst är det slutgiltiga beslut som av kunden. När återförsäljarna ser sin roll som arbetar i partnerskap med kunden så att det bästa beslutet kommer fram till, kunder vet att de har hittat ett föredömligt återförsäljare.

Har utmärkt tjänsteleverantör stanna där? Aldrig! Lämna en kund på tredje bas är en förlorad möjlighet som kan kosta dig spelet. Hur får vi kunden över hela plattan, eller vad vårt spel kallar "hålla" bas. Det är en handling av proaktivitet där återförsäljaren kontakt med kunden, försäljning eller ingen försäljning, för att kontrollera följande: Var är kunden nu i hans beslut, hur är lösningen arbetar för henne ... det verkliga budskap som är förmedlade: tjänsteleverantören bryr sig. En ganska kraftfullt budskap.

Så, det är spelet. Det är en enkel men så ofta sändt. Reglerna är tydliga. Fokusera på din kund först och främst. Nå baser i följd. Du vinner när din kund vinner. Straffet för dåliga resultat: lämnar en kund strandsatta skapar en möjlighet för dina konkurrenter.

Kunderna är svåra att hitta och de är svårare att hålla. Kvaliteten på dina produkter är inte tillräckligt för att förtjäna deras lojalitet. Men den behandling du visar, före, under och efter försäljningen, kommer att skilja dig. Prova det och se vad som händer.

Av Cheryl Crumb