Ca un comerciant cu amănuntul, ceea ce este marfa cea mai valoroasa? Inventarul dvs., proprietatea ta??, Creante dvs.? .... Nu, e clienţii dumneavoastră.

Un magazin de frumos cu o mulţime de produse şi nimeni să le cumpere nu se scrie succesul in orice carte de afaceri care l-am văzut. Am văzut, probabil, toate şi au râs la pancartă: "? Am atât de mult de lucru ... de ce aceşti clienţi al naibii de a păstra achiziţie în felul meu" râde la urmă, cu toate acestea, este în noi. Clienţii sunt echipate cu un semnal de interior şi o lumină verde se stinge atunci când simt că sunt trataţi cu respect şi îngrijorare. O lumină roşie clipeşte cu spectrul de indiferenţă. Verde: clienţii de returnare; roşu: clienţii concediu. Deci, ce sunt clienţi în valoare de atât de mult?

Care este pretul asociat cu un magazin de gol? Sau costul de a avea cumpărături săptămâna trecută de clienti la sediu competitor dumneavoastră? Formule că există prezice ceea ce un client fidel s-ar putea petrece pe parcursul unei perioade de zece ani. Client o singură dată doar s-ar putea costa zeci de afaceri de mii de dolari.

Jocuri în afaceri ne invata cum sa faci bani. Jocuri de marketing ne spune cum să atragă clienţi. Ce este necesar este un joc care ne învaţă cum să-şi păstra clienţii. Acest articol oferă unul şi-l numeşte "Clienţii care pentru totdeauna".

Jocul nostru începe cu un cuplu de premise simple:

• Noastre de afaceri: imbogatirea vietii clientilor nostri "
• Măsurile: veniturile, clienţii fideli, sesizări

Cheia nu este de a obtine scopul şi măsurile inversat. Prea mulţi oameni cred că suntem în afaceri de a face bani. Ce e în neregulă cu asta? De ce contează? Ei bine, dacă ne concentrăm asupra clienţilor imbogatirea vietii ".... Coadă de clienţii fideli vor contribui la cuferele companiei. Dar, dacă ne vom concentra pe a face bani, de obicei, vom pierde din vedere client, motivul real suntem in afaceri, si in loc sa se concentreze pe noi înşine, care ne face să rateze tinta, precum.

Deci, cum putem juca acest joc de "Clienţii care pentru Menţine"? În ciuda vremii actuale de iarnă, de risc în viitor şi cred că de primăvară. Gândiţi-vă de baseball. Imagine diamant de baseball pe care o vom numi Diamond Customer Relationship. Ca şi faptul că sportul venerabil, obiectivul nostru este de a avansa rundă aluat baze. Central la jocul nostru si situat la movila ulciorul este comunicare. Ce relaţie poate fi cultivată fără dialog şi conversaţie? Clienţii care ajunge "la lilieci" poziţia prin publicitate, word-of-mouth şi experienţe memorabile din trecut. Din acest punct, e loc de muncă a prestatorului de servicii pentru a avansa alergător. Baza de Prima este "Hosting". Ce gazduieste un client este la fel ca primitoare un oaspete de onoare la casa noastră: am anticipa nevoile lor şi să se pregătească în consecinţă. Noi le trateze cu un interes care se învecinează cu obsesive. Retailerul abil vede instituirea lui prin ochii clientului si ofera politici, sisteme, de informaţii şi de confort pe care comunică "esti de construcţii".

De bază al doilea este etichetat "înţelegere", de multe ori cea mai grea de bază de toate pentru a ajunge la. Pentru a obţine clientul nostru de bază de la prima de bază al doilea, trebuie să ne pun intrebari si asculta pentru a extrage ceea ce este în mintea clientului şi se transferă la înţelegerea noastră. De ce este important acest lucru? Luaţi în considerare următoarele: Majoritatea clienţilor nu stiu ce vor ... au inceput cu o idee vagă, şi se uita la noi pentru asistenţă în ajutându-i să claritate. În analogia noastră baseball, prea multi jucatori incearca sa fure de bază al doilea, de obicei, cu rezultate previzibile. "Eşti OUT!", Strigă arbitrul. Ce se fura arata ca in jocul nostru cu amănuntul? Este presupunând că ştim ceea ce clientul doreşte într-adevăr, şi ne grăbesc să "vândă"-l, mai degrabă decât ajuta clientul prin procesul gândirii sale. Ce întrebări pot cere un prestator de servicii? Întrebări despre ceea ce cred ei doresc, de ce este important pentru ei, ceea ce conduce-le să facă o achiziţie, ceea ce problemele si ingrijorarile lor sunt, ce sunt în prezent în vedere, cine mai este afectată de cumpărare, ceea ce interesele lor sunt .... . Există atât de mult pentru retailer excelentă de a descoperi dacă numai el / ea va cere.

Să spunem că distribuitorul nostru trece testul şi avansurile alergător. De bază al treilea este despre "colaboratori". Înarmat cu informaţii, înţelegere, ideile şi aşteptările clientului, retailerul este acum echipat pentru a oferi informaţii şi alternative. Gândiţi-vă că clienţii nu doresc să fie "vândut ceva", dar ei ar dori să fie parte a procesului, care urmează să fie implicat, şi să fie trataţi la posibilităţile pe care un prestator de servicii cunostinte vaste are de oferit. În cele din urmă, decizia finală este cea a clientului. Atunci când comercianţii cu amănuntul a se vedea rolul lor ca lucreaza in parteneriat cu clientul, astfel încât cea mai buna decizie este de ajuns la, clienţii ştiu că am găsit un retailer exemplară.

Are furnizorul de servicii excelente opri acolo? Niciodată! Lăsând un client la a treia bază este o oportunitate pierdută, care te poate costa jocul. Cum ajungem la client în întreaga placă, sau ceea ce jocul nostru numeşte "Păstrarea" de bază. Este un act de proactivitate în cazul în care date de contact retailer client, vânzarea sau nu de vânzare, pentru a verifica următoarele: în cazul în care este clientul acum în decizia sa, modul în care este solutia de lucru pentru ea ... Mesajul reală care este transmis: furnizorul de servicii îi pasă. Un mesaj destul de puternic.

Deci, asta e jocul. Este una simplă, dar atât de des misplayed. Regulile sunt clare. Focus pe clientul dvs. în primul rând. Ajungeţi la baze în ordine. Vei câştiga atunci când clientul dumneavoastră câştigă. Pedeapsa pentru performanţa slabă: lăsând un client irecuperabile creează o oportunitate pentru concurenta.

Clienţii sunt greu de gasit si sunt mai greu să le păstraţi. Calitatea produselor nu este suficient pentru a castiga loialitatea lor. Dar tratamentul care le afişaţi, înainte, în timpul şi după vânzare, te va diferentia. Incearca-l si vedem ce se întâmplă.

Prin Cheryl Crumb