Como um varejista, qual é o seu bem mais valioso? Seu inventário?, Sua propriedade?, Suas contas a receber? .... Não, é os seus clientes.

Uma loja bonita, com lotes de produtos e ninguém para comprá-los não explica o sucesso em qualquer livro de negócios que eu já vi. Provavelmente todos nós já vimos e riram o cartaz: "Eu tenho muito trabalho a fazer ... por que esses clientes maldita recebo no meu caminho" A última risada, no entanto, está em nós. Os clientes estão equipados com um sinal interior e uma luz verde se apaga quando sentem que estão sendo tratados com respeito e preocupação. A luz vermelha pisca com o espectro da indiferença. Verde: return clientes; vermelho: os clientes deixam. Então, por que os clientes valem tanto?

Qual é o preço associado com uma loja vazia? Ou o custo de ter de compras da semana passada ao cliente no estabelecimento do seu concorrente? Fórmulas que existem prever o que um cliente fiel poderia passar ao longo de um período de 10 anos. O cliente de um única vez poderia custar dezenas seu negócio de milhares de dólares.

Jogos de empresas nos ensinar como fazer o dinheiro. Jogos de marketing nos dizer como para atrair clientes. O que é necessário é um jogo que nos ensina como manter os clientes. Este artigo oferece um e chama-se "Os clientes de Keeps".

Nosso jogo começa com um par de premissas simples:

• Nosso negócio: enriquecer a vida de nossos clientes
• As medidas: receitas, clientes de retorno, encaminhamentos

A chave não é obter a meta e as medidas revertida. Muitas pessoas pensam que estamos no negócio de ganhar dinheiro. O que há de errado com isso? Por que isso importa? Bem, se nos concentramos em enriquecer as vidas dos clientes .... A fila de clientes de retorno irá contribuir para os cofres da empresa. Mas se nos concentrarmos em ganhar dinheiro, nós normalmente perder de vista o cliente, a verdadeira razão que estamos no negócio, e se concentrar em nós mesmos que nos faz errar o alvo também.

Então, como vamos jogar este jogo de "Clientes para Keeps"? Apesar de o inverno venture tempo atual, para o futuro e pensar Spring. Pense Baseball. Imagem do campo de beisebol que vamos chamar The Diamond Relacionamento com o Cliente. Que o desporto como venerável, o nosso objectivo é fazer avançar a rodada batter as bases. Central para o nosso jogo e localizado no monte do jarro é a comunicação. Que relação pode ser cultivada sem diálogo e conversação? Clientes a alcançar o "no bastão" posição através de publicidade, propaganda boca a boca e memoráveis ​​experiências passadas. Deste ponto em diante, é o trabalho do prestador de serviços para avançar o corredor. Base de dados de primeira é "Hosting". Hospedagem de um cliente é o mesmo que acolher um convidado de honra para a nossa casa: nós antecipamos as suas necessidades e preparar adequadamente. Nós tratá-los com um interesse que beira o obsessivo. O varejista astuto vê o seu estabelecimento através dos olhos do cliente e oferece políticas, sistemas, informações e confortos que se comunicam "você é especial".

A segunda base é rotulado de "Entendimento", muitas vezes de base mais difícil de todos para alcançar. Para obter o nosso cliente a partir da base primeira para a segunda base, temos de fazer perguntas e ouvir para extrair o que está na mente do cliente e transferi-lo para o nosso entendimento. Por isso é importante? Considere o seguinte: A maioria dos clientes não sabem o que querem ... eles começam com uma idéia vaga, e eles olham para nós de assistência em ajudá-los a obter clareza. Em nossa analogia de beisebol, muitos jogadores tentam roubar a segunda base, geralmente com resultados previsíveis. "Você está fora!", Grita o árbitro. O que significa roubar parecido no nosso jogo de varejo? É assumir que sabemos o que o cliente realmente quer, e temos pressa para "vender" a ele ao invés de ajudar o cliente através de seu processo de pensamento. Que perguntas podem perguntar a um provedor de serviços? Perguntas sobre o que eles pensam que eles querem, por isso que é importante para eles, o que está levando-os a fazer uma compra, o que os seus problemas e preocupações são, o que está actualmente a considerar, que mais é afetado pela compra, quais são seus interesses .... . Há tanto para o varejista excelente para descobrir se apenas s / ele pedia.

Digamos que o nosso varejista passa no teste e avança o corredor. Terceira base é sobre "Ajudar". Armado com a informação, insight, idéias e expectativas do cliente, o varejista está agora equipado para oferecer informações e alternativas. Considerar que os clientes não querem ser "vendido alguma coisa", mas gostaria de ser parte do processo, a estar envolvido, e ser tratado com as possibilidades que um prestador de serviços conhecedor tem para oferecer. Em última instância, a decisão final é a do cliente. Quando os varejistas vêem seu papel como trabalhar em parceria com o cliente para que a melhor decisão é chegado, os clientes sabem que eles encontraram um varejista exemplar.

Será que o prestador de serviços excelentes por aí? Nunca! Deixando o cliente na terceira base é uma oportunidade perdida que pode custar-lhe o jogo. Como é que vamos começar o cliente através da placa, ou o que o nosso jogo chama de "Manter" base. É um ato de pró-atividade, onde os contatos varejista do cliente, venda ou não venda, para verificar o seguinte: onde está o cliente agora em sua decisão, como é a solução de trabalho para ela ... A verdadeira mensagem que é transmitida: o prestador de serviços se importa. Uma mensagem muito poderosa.

Então, esse é o jogo. É uma simples, mas tantas vezes misplayed. As regras são claras. Foco no seu cliente em primeiro lugar. Atingir as bases em seqüência. Você ganha quando o cliente ganha. A pena para o mau desempenho: deixar um cliente preso cria uma oportunidade para a concorrência.

Clientes são difíceis de encontrar e são mais difíceis de manter. A qualidade de seus produtos não é suficiente para ganhar a sua lealdade. Mas o tratamento que você exibir, antes, durante e após a venda, vai diferenciá-lo. Experimente e veja o que acontece.

Por Cheryl Crumb