Som en forhandler, hva er din mest verdifulle handelsvare? Din inventar?, Din eiendom?, Din fordringer? .... Nei, det er kundene dine.

En vakker butikk med masse produkter og ingen til å kjøpe dem betyr ikke suksess i enhver bedrift bok som jeg har sett. Vi har vel alle sett og lo på plakaten: "Jeg har så mye å gjøre ... hvorfor ikke disse fordømte kundene får stadig i veien for meg?" Le sist, men er på oss. Kundene er utstyrt med en indre signal og et grønt lys slukkes når de føler de blir behandlet med respekt og omtanke. Et rødt lys blinker med spekter av likegyldighet. Grønn: kundene tilbake; rød: kunder forlater. Så, hvorfor er kunder verdt så mye?

Hva er prislappen forbundet med en tom butikk? Eller kostnaden ved å ha forrige ukes kunde handler hos konkurrenten din etablering? Formler finnes som forutsi hva en lojal kunde kan bruke i løpet av en ti års periode. Den engangs eneste kunde kan koste bedriften din titusenvis av dollar.

Business spill lære oss hvordan å tjene penger. Markedsføring spill forteller oss hvordan å tiltrekke seg kunder. Hva kreves er et spill som lærer oss hvordan vi skal beholde kundene. Denne artikkelen gir en og den heter "Kunder for Keeps".

Spillet vårt begynner med et par enkle lokaler:

• Vår virksomhet: berikende våre kunders hverdag
• Tiltakene: Inntekter, returnerende kunder, henvisninger

Nøkkelen er ikke å få mål og tiltakene reversert. Altfor mange mennesker tror vi er i bransjen for å tjene penger. Hva er galt med det? Hvorfor gjør det noe? Vel, hvis vi fokuserer på berikende kundenes liv .... i køen av hjemvendte kunder vil tilføre selskapet coffers. Men hvis vi fokuserer på å tjene penger, vi vanligvis miste av syne kunden, den virkelige grunnen til at vi er i business, og heller fokusere på oss selv som får oss til å gå glipp av målet også.

Så, hvordan vi spiller dette spillet "Kunder for holder"? Til tross for dagens vintervær, venture inn i fremtiden og tenke Spring. Tenk Baseball. Se for baseball diamant som vi kaller kundeforholdet Diamond. Sånn ærverdige sporten, er vårt mål å fremme batter rundt basene. Sentralt i spillet vårt og ligger på muggen i haugen er kommunikasjon. Hvilket forhold kan pleies uten dialog og samtale? Gjester nå "på bat" posisjon gjennom reklame, word-of-munn og minneverdige tidligere erfaringer. Fra dette punktet, er det jobben til tjenesteleverandøren for å fremme løperen. First Base er "fiendtlig". Hosting en kunde er det samme som innbydende en æret gjest til vårt hjem: vi forutse deres behov og forberede seg deretter. Vi behandler dem med en interesse som grenser til det besettende. Den slu forhandler ser sin etablering gjennom øynene til kunden og tilbyr politikk, systemer, informasjon og bekvemmeligheter som kommuniserer "du er spesiell".

Second base er merket "Understanding", ofte den vanskeligste bunnen av alle til nå. For å få våre kunder fra første base til andre base, må vi stille spørsmål og lytte til trekke ut hva som er i kundens sinn og overføre det til vår forståelse. Hvorfor er dette viktig? Tenk på følgende: De fleste kunder vet ikke hva de vil ... de starter med en vag idé, og de ser til oss for hjelp i å hjelpe dem med å få klarhet. I vår baseball analogi, altfor mange spillere prøve å stjele andre basen, vanligvis med forutsigbare resultater. "Du er ute!", Skriker dommeren. Hva stjeler se ut i vår detaljhandel spillet? Det er forutsatt at vi vet hva kunden virkelig ønsker, og vi skynder seg med å "selge" ham snarere enn å hjelpe kunden gjennom sin tankeprosess. Hvilke spørsmål kan en tjenesteleverandør spørre? Spørsmål om hva de tror de vil ha, hvorfor det er viktig for dem, hva som driver dem til å foreta et kjøp, hva er deres problemer og bekymringer, hva de nå vurderer, hvem er berørt av kjøp, hva deres interesser er .... . Det er så mye for den gode forhandleren for å finne ut om bare han / hun ville spørre.

La oss si vår forhandler passerer testen og fremskritt løperen. Tredje base er om "Assisterende". Bevæpnet med informasjon, innsikt, ideer og forventninger til kunden, er forhandleren nå utstyrt for å tilby informasjon og alternativer. Tenk at kundene ikke ønsker å bli "solgt noe", men de ønsker å være en del av prosessen, for å være involvert, og å bli behandlet til de mulighetene som en kunnskapsrik tjenesteleverandør har å tilby. Til syvende og sist, er den endelige avgjørelse at av kunden. Når forhandlerne ser sin rolle som arbeider i partnerskap med kunden, slik at den beste avgjørelsen fremkommer, kundene vite at de har funnet en eksemplarisk forhandler.

Stopper utmerket tjenesteleverandør der? Aldri! Forlate en kunde på tredje base er en forspilt mulighet som kan koste deg spillet. Hvordan får vi kunden over platen, eller hva spillet vårt kaller "Keeping" base. Det er en handling av proaktivitet hvor forhandleren kontakter kunden, salg eller ikke salg, for å sjekke følgende: hvor er kunden nå i hans beslutning, hvordan er løsningen å jobbe for henne ... Den egentlige budskap som er formidlet: tjenesteleverandøren bryr seg. En ganske kraftig budskap.

Så det er spillet. Det er en enkel en, men så ofte misplayed. Reglene er klare. Fokuser på dine kunder først og fremst. Nå baser i rekkefølge. Du vinner når kunden vinner. Straffen for dårlig ytelse: forlate en kunde strandet skaper en mulighet for konkurrentene.

Kundene er vanskelig å finne og de er vanskeligere å holde. Kvaliteten på produktene er ikke nok til å tjene sin lojalitet. Men behandlingen du vise, før, under og etter salget, vil skille deg. Prøv den og se hva som skjer.

Av Cheryl Crumb