כפי קמעונאי, מה מצרך יקר ערך ביותר שלך? המלאי שלך?, את הנכס שלך?, וחייבים שלך? .... לא, זה ללקוחות שלך.

חנות יפה עם הרבה מוצרים, ואף אחד לא לקנות אותם לא לאיית הצלחה בספר כל העסק כי אני כבר ראיתי. אנחנו כנראה נראה את כל וצחקו כרזה: "יש לי כל כך הרבה עבודה לעשות ... למה לעזאזל לשמור על לקוחות אלה מפריעים שלי" הצחוק האחרון, לעומת זאת, עלינו. לקוחות מצוידים אות פנימי אור ירוק יוצא כאשר הם מרגישים שהם התייחסו אליו ביראת כבוד ודאגה. אור אדום מהבהב עם רוח הרפאים של אדישות. גרין: הלקוחות לחזור; אדום: ללקוחות לעזוב. אז למה הלקוחות שווה כל כך הרבה?

מהו תג המחיר הקשורים לחנות ריקה? או את העלות של בעל קניות הלקוחות בשבוע שעבר על הקמתה של המתחרה שלך? נוסחאות קיימים לחזות מה לקוח נאמן עלול לבלות יותר את מהלך תקופה של עשר שנים. לקוח חד פעמי בלבד עלול לעלות עשרות העסק שלך אלפי דולרים.

משחקי עסקים מלמדים אותנו איך לעשות כסף. משחקים שיווק לספר לנו איך למשוך לקוחות. מה שנחוץ הוא משחק מלמדת אותנו איך לשמור על הלקוחות. מאמר זה מציע אחד, זה נקרא "לקוחות עבור שומר".

המשחק שלנו מתחיל עם כמה הנחות יסוד פשוטות:

• העסק שלנו: העשרת חיי הלקוחות שלנו
• האמצעים: הכנסות, לקוחות חוזרים, הפניות

המפתח אינו להשיג את המטרה והאמצעים שיש לנקוט על הפוך. יותר מדי אנשים חושבים שאנחנו בעסק של להרוויח כסף. מה רע בזה? למה זה משנה? ובכן, אם אנו מתמקדים בהעשרת חייהם של הלקוחות .... תור של לקוחות חוזרים יתרמו לקופת החברה. אבל אם אנחנו מתמקדים להרוויח כסף, אנחנו בדרך כלל מאבדים את הלקוח, את הסיבה האמיתית שאנחנו בעניינים, ובמקום להתמקד בעצמנו מה שגורם לנו לפספס את היעד גם כן.

אז, איך אנחנו משחקים את המשחק הזה של "לקוחות עבור שומר"? למרות מזג האוויר המיזם הנוכחי, החורף אל העתיד ולחשוב האביב. תחשוב בייסבול. תמונה היהלומים בייסבול שאנחנו אתקשר היהלומים קשרי לקוחות. כמו בספורט כך נערץ, המטרה שלנו היא לקדם את הסיבוב הבלילה בסיסים. המשחק המרכזי שלנו ממוקם לעמדת המגיש היא תקשורת. מה הקשר ניתן לטפח ללא דיאלוג ושיחה? לקוחות מגיעים "על עטלף" המיקום באמצעות פרסום, מילה של הפה ואת חוויות העבר נשכח. מנקודה זו ואילך, זה תפקידו של ספק השירות על מנת לקדם את הרץ. הבסיס הראשון הוא "אירוח". אירוח לקוח זהה בברכה אורח הכבוד לבית שלנו: אנו צופים הצרכים שלהם ולהיערך בהתאם. אנחנו מטפלים בהם עם עניין הגובלת אובססיבית. קמעונאית ממולח רואה בהקמת שלו דרך עיניו של הלקוח ומציע מדיניות, מערכות מידע הנוחות לתקשר "אתה מיוחד".

הבסיס השני הוא שכותרתו "הבנת", לעתים קרובות את הבסיס הקשה של כל להגיע. כדי לקבל את הלקוחות שלנו מבסיס הראשון לבסיס השני, אנחנו חייבים לשאול שאלות ולהקשיב כדי לחלץ מה עובר במוחו של הלקוח ולהעביר אותו להבנה שלנו. למה זה חשוב? שקול את הנקודות הבאות: רוב הלקוחות אינם יודעים מה הם רוצים ... הם מתחילים עם רעיון מעורפל, והם נראים לנו סיוע לעזור להם להשיג בהירות. באנלוגיה בייסבול שלנו, שחקנים רבים מדי מנסים לגנוב לבסיס השני, בדרך כלל עם תוצאות צפויות. "אתה בחוץ!", צרחות השופט. מה לגנוב להיראות כמו במשחק הקמעונאי שלנו? זה בהנחה שאנחנו יודעים מה הלקוח באמת רוצה, ואנחנו ממהרים "למכור" לו ולא לסייע ללקוח באמצעות תהליך החשיבה שלו. אילו שאלות ספק שירות יכול לבקש? שאלות על מה הם חושבים שהם רוצים, למה זה חשוב להם, מה דוחף אותם לבצע רכישה, מה הבעיות שלהם והחששות הם, מה הם כיום שוקל, מי עוד מושפע הרכישה, מה האינטרסים שלהם .... . יש כל כך הרבה עבור הקמעונאית מצוינת לגלות רק אם הוא / היא היו שואלים.

בוא נגיד קמעונאי שלנו עומדת במבחן ומקדם הרץ. הבסיס השלישי הוא על "סיוע". חמוש עם המידע, תובנה, רעיונות הציפיות של הלקוח, קמעונאית מצויד כעת להציע מידע וחלופות. חשוב שהלקוחות לא רוצים להיות 'נמכר משהו ", אבל הם רוצים להיות חלק מהתהליך, להיות מעורבים, וכדי להיות מטופלים לאפשרויות כי ספק השירות ידע להציע. בסופו של דבר, ההחלטה הסופית היא של הלקוח. כאשר קמעונאים לראות תפקידם עובד בשיתוף עם הלקוח כך כי ההחלטה הטובה ביותר היא הגיעה, הלקוחות יודעים שהם מצאו קמעונאי למופת.

האם ספק השירות מצוין לעצור שם? לעולם לא! השארת לקוחות בבסיס השלישי הוא החמצה כי עלול לעלות לך את המשחק. איך אנחנו מקבלים את הלקוח על פני הצלחת, או מה המשחק שלנו מכנה "שמירה על" בסיס. זה מעשה של proactivity שבו המגעים הקמעונאית לקוחות, מכירה או לא מכירה, כדי לבדוק את הדברים הבאים: היכן הלקוח כעת בהחלטתו, איך הפתרון עובד בשבילה ... המסר האמיתי של העבירה: ספק השירות אכפת. מסר חזק למדי.

אז, זה המשחק. זה פשוט אחד misplayed אך לעתים כה קרובות. הכללים ברורים. דגש על הלקוח שלך בראש ובראשונה. Reach הבסיסים ברצף. ניצחת כאשר לקוח שלך זוכה. העונש על ביצועים ירודים: להשאיר לקוח תקועים יוצרת הזדמנות המתחרים שלך.

לקוחות קשה למצוא והם יותר קשה לשמור. איכות המוצרים שלך לא מספיק כדי להרוויח את נאמנותם. אבל אתה מציג את הטיפול, לפני, במהלך ואחרי המכירה, יבדיל אותך. נסה את זה ולראות מה קורה.

על ידי שריל קראמב