In qualità di rivenditore, qual è il tuo bene più prezioso? L'inventario?, La vostra proprietà?, I vostri crediti? .... No, è i vostri clienti.

Un bel negozio con un sacco di prodotti e nessuno a comprarli non spiega il successo in qualsiasi libro di business che abbia mai visto. Probabilmente abbiamo tutti visto e deriso il cartello: "Ho tanto lavoro da fare ... perché questi clienti maledetta continuo a ricevere sul mio cammino" L'ultima risata, tuttavia, è su di noi. I clienti sono dotati di un segnale interno ed una luce verde si spegne quando si sentono sono trattati con rispetto e preoccupazione. Una luce rossa lampeggia con lo spettro di indifferenza. Verde: i clienti di ritorno; rosso: i clienti abbandonano. Quindi, perché sono i clienti vale così tanto?

Qual è il prezzo associato ad un negozio vuoto? O il costo di acquisto dei clienti che hanno la settimana scorsa presso lo stabilimento di un concorrente? Esistono formule che predicono ciò che un cliente fedele potrebbe spendere nel corso di un periodo di dieci anni. L'ex cliente solo potrebbe costare decine tua attività di migliaia di dollari.

Business game ci insegnano come fare soldi. Giochi di marketing ci dicono come per attirare i clienti. Ciò che serve è un gioco che ci insegna come mantenere i clienti. Questo articolo offre uno e si chiama "I clienti for Keeps".

Il nostro gioco inizia con un paio di locali semplici:

• La nostra attività: arricchire la vita dei nostri clienti '
• Le misure: ricavi, clienti ricorrenti, rinvii

La chiave non è quello di ottenere l'obiettivo e le misure invertiti. Troppe persone pensano che siamo nel business di fare soldi. Cosa c'è di sbagliato in questo? Perché è importante? Beh, se ci concentriamo su arricchire la vita dei clienti '.... La coda di clienti ricorrenti contribuirà alle casse dell'azienda. Ma se ci concentriamo sul fare soldi, di solito si perde di vista del cliente, la vera ragione siamo nel mondo degli affari, e invece concentrarsi su noi stessi che ci fa mancare il bersaglio pure.

Quindi, come facciamo a giocare a questo gioco di "clienti per Keeps"? Nonostante l'attuale clima invernale, avventurarsi nel futuro e pensare di primavera. Pensate Baseball. Immagine del diamante di baseball che chiameremo The Diamond Customer Relationship. Come che lo sport venerabile, il nostro obiettivo è far avanzare il round pastella le basi. Centrale per il nostro gioco e trova collinetta del lanciatore è la comunicazione. Che relazione può essere nutriti senza il dialogo e la conversazione? I clienti raggiungono la posizione "alla battuta" attraverso la pubblicità, word-of-mouth e memorabili esperienze del passato. Da questo punto in poi, è il lavoro del fornitore di servizi per far avanzare il corridore. Base prima è "Hosting". Ospitare un cliente è la stessa accoglienza un ospite d'onore alla nostra casa: abbiamo anticipare le loro esigenze e prepararsi di conseguenza. Li trattiamo con un interesse che confina con il ossessivo. Il rivenditore astuto vede la sua realizzazione attraverso gli occhi del cliente e propone politiche, i sistemi, le informazioni e le comodità che comunicano "sei speciale".

Seconda base è etichettato "Comprendere", spesso la più difficile base di tutti da raggiungere. Per ottenere il nostro cliente da prima base alla seconda base, dobbiamo fare domande e ascoltare per estrarre ciò che è nella mente del cliente e trasferirlo alla nostra comprensione. Perché è importante? Si consideri il seguente: La maggior parte dei clienti non sanno quello che vogliono ... si inizia con una vaga idea, e guardano a noi per l'assistenza per aiutare ad ottenere chiarezza. Nella nostra analogia con il baseball, troppi giocatori cercano di rubare la seconda base, di solito con risultati prevedibili. "Tu sei fuori!", Urla l'arbitro. Che cosa significa rubare aspetto nel nostro gioco al dettaglio? E 'partendo dal presupposto che sappiamo quello che il cliente vuole davvero, e ci affrettiamo a "vendere" lui piuttosto che aiutare il cliente attraverso il suo processo di pensiero. Quali domande possono chiedere un fornitore di servizi? Domande su ciò che pensano che vogliono, perché è importante per loro, cosa li spinge a fare un acquisto, quello che i loro problemi e preoccupazioni sono, cosa stanno attualmente valutando, chi è affetto da l'acquisto, quali sono i loro interessi .... . C'è così tanto per il rivenditore eccellente per scoprire se solo s / avrebbe chiesto.

Diciamo che il nostro rivenditore supera la prova e fa avanzare il corridore. Terza base è di "ausiliari". Armati con le informazioni, l'intuizione, le idee e le aspettative del cliente, il rivenditore è ora in grado di offrire informazioni e alternative. Si consideri che i clienti non vogliono essere 'venduto qualcosa ", ma vorrebbe essere parte del processo, di essere coinvolti, e di essere trattati alla possibilità che un fornitore di servizi competente ha da offrire. In definitiva, la decisione finale è quella del cliente. Quando i rivenditori vedere il loro ruolo come lavorare in partnership con il cliente in modo che la decisione migliore è arrivato, i clienti sanno di aver trovato un rivenditore esemplare.

Il fornitore di un servizio eccellente fermarsi qui? Mai! Lasciando un cliente alla terza base è un'occasione mancata che potrebbe costare la partita. Come otteniamo il cliente attraverso la piastra, o quello che chiama il nostro gioco di base "Mantenere". E 'un atto di proattività in cui i contatti rivenditore al cliente, vendita o non vendita, per verificare la seguente: dove è il cliente ora nella sua decisione, come è la soluzione di lavoro per lei ... Il vero messaggio che è trasmesso: il fornitore del servizio si prende cura. Un messaggio molto potente.

Quindi, questo è il gioco. E 'un semplice ma così spesso misplayed. Le regole sono chiare. Concentratevi sul vostro cliente prima di tutto. Raggiungere le basi in sequenza. Si vince quando il cliente vince. La pena per scarso rendimento: lasciando un cliente bloccati crea un'opportunità per la concorrenza.

I clienti sono difficili da trovare e sono difficili da mantenere. La qualità dei vostri prodotti non è sufficiente per guadagnare la loro fedeltà. Ma il trattamento di visualizzare, prima, durante e dopo la vendita, vi differenziarsi. Provate e vedrete cosa succede.

Di Cheryl Crumb