Sebagai pengecer, apa komoditas yang paling berharga? Inventaris Anda, properti Anda??, Piutang Anda? .... Tidak, itu pelanggan Anda.

Sebuah toko yang indah dengan banyak produk dan tidak ada satu untuk membeli mereka tidak mantra sukses dalam setiap buku bisnis yang pernah saya lihat. Kita mungkin pernah melihat dan semua tertawa di plakat itu: "? Saya memiliki begitu banyak pekerjaan yang harus dilakukan ... mengapa pelanggan ini sialan terus mendapatkan dengan cara saya" tertawa terakhir, bagaimanapun, adalah pada kita. Pelanggan dilengkapi dengan sinyal batin dan lampu hijau padam ketika mereka merasa mereka sedang diperlakukan dengan hormat dan perhatian. Lampu merah berkedip dengan momok ketidakpedulian. Hijau: pelanggan kembali; merah: pelanggan pergi. Jadi, Mengapa pelanggan begitu berharga?

Apa harga yang terkait dengan sebuah toko kosong? Atau biaya memiliki berbelanja pelanggan pekan lalu di pendirian pesaing Anda? Rumus ada yang memprediksi apa yang pelanggan setia mungkin menghabiskan selama periode sepuluh tahun. Pelanggan satu kali mungkin hanya biaya bisnis Anda puluhan ribu dolar.

Permainan bisnis mengajarkan kita bagaimana untuk membuat uang. Pemasaran permainan memberitahu kita bagaimana untuk menarik pelanggan. Apa yang dibutuhkan adalah sebuah permainan yang mengajarkan kita bagaimana untuk menjaga pelanggan. Artikel ini menawarkan satu dan disebut "Pelanggan untuk Menyimpan".

Permainan kami dimulai dengan beberapa tempat yang sederhana:

• Bisnis kami: memperkaya kehidupan pelanggan kami '
• Langkah-langkah: pendapatan, pelanggan kembali, rujukan

Kuncinya adalah tidak untuk mendapatkan tujuan dan langkah-langkah terbalik. Terlalu banyak orang berpikir kita dalam bisnis menghasilkan uang. Apa yang salah dengan itu? Mengapa itu penting? Nah, jika kita fokus pada memperkaya kehidupan pelanggan '.... Antrian pelanggan kembali akan memberikan kontribusi ke kas perusahaan. Tetapi jika kita berfokus pada menghasilkan uang, kita biasanya kehilangan pelanggan, alasan sesungguhnya kita dalam bisnis, dan bukan fokus pada diri kita sendiri yang menyebabkan kami ketinggalan target juga.

Jadi, bagaimana kita memainkan permainan "Pelanggan untuk Menyimpan"? Meskipun cuaca dingin ventura saat ini, ke masa depan dan berpikir Spring. Pikirkan Baseball. Gambar berlian bisbol bahwa kita akan menelepon Customer Relationship Diamond. Seperti bahwa olahraga terhormat, tujuan kami adalah untuk memajukan putaran adonan dasar. Pusat ke permainan kami dan terletak di gundukan itu pitcher adalah komunikasi. Apa hubungan dapat dipelihara tanpa dialog dan percakapan? Pelanggan mencapai "pemukul" posisi melalui iklan, kata-dari mulut ke mulut dan pengalaman masa lalu terlupakan. Dari titik ini, itu tugas dari penyedia layanan untuk memajukan pelari. Basis pertama adalah "Hosting". Hosting pelanggan adalah sama seperti menyambut tamu kehormatan di rumah kami: kami mengantisipasi kebutuhan mereka dan mempersiapkan sesuai. Kami memperlakukan mereka dengan bunga yang berbatasan obsesif. Pengecer cerdik melihat pendirian nya melalui mata pelanggan dan menawarkan kebijakan, sistem, informasi dan kenyamanan berkomunikasi bahwa "Anda istimewa".

Base kedua diberi label "Memahami", seringkali dasar yang paling sulit dari semua untuk mencapai. Untuk mendapatkan pelanggan kami dari base pertama ke base kedua, kita harus mengajukan pertanyaan dan mendengarkan untuk mengekstrak apa yang ada di pikiran pelanggan dan transfer ke pemahaman kita. Mengapa hal ini penting? Pertimbangkan hal berikut: Kebanyakan pelanggan tidak tahu apa yang mereka inginkan ... mereka mulai dengan gagasan yang kabur, dan mereka melihat ke kami untuk bantuan dalam membantu mereka mendapatkan kejelasan. Dalam analogi bisbol kami, pemain terlalu banyak mencoba untuk mencuri base kedua, biasanya dengan hasil yang diprediksi. "Kau OUT!", Jeritan wasit. Apa yang mencuri terlihat seperti dalam permainan ritel kita? Ini dengan asumsi bahwa kita tahu apa yang pelanggan benar-benar ingin, dan kami buru-buru untuk "menjual" dirinya daripada membantu pelanggan melalui proses berpikirnya. Pertanyaan apa yang dapat meminta penyedia layanan? Pertanyaan tentang apa yang mereka pikir mereka inginkan, mengapa hal itu penting bagi mereka, apa yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian, apa masalah mereka dan kekhawatiran, apa yang mereka sedang mempertimbangkan, siapa lagi yang dipengaruhi oleh pembelian, apa kepentingan mereka .... . Ada begitu banyak pengecer yang sangat baik untuk menemukan jika hanya s / ia akan bertanya.

Katakanlah pengecer kami melewati uji dan kemajuan pelari. Base ketiga adalah tentang "Membantu". Berbekal informasi, wawasan, ide dan harapan dari pelanggan, pengecer kini dilengkapi untuk menawarkan informasi dan alternatif. Pertimbangkan bahwa pelanggan tidak ingin menjadi 'menjual sesuatu ", tetapi mereka ingin menjadi bagian dari proses, untuk terlibat, dan harus diperlakukan dengan kemungkinan yang luas penyedia layanan yang ditawarkan. Pada akhirnya, keputusan akhir adalah bahwa dari pelanggan. Ketika pengecer melihat peran mereka sebagai bekerja dalam kemitraan dengan klien sehingga keputusan terbaik adalah tiba di, pelanggan tahu bahwa mereka telah menemukan pengecer teladan.

Apakah penyedia pelayanan prima berhenti di sana? Tidak pernah! Meninggalkan pelanggan di dasar ketiga adalah kesempatan yang tidak terjawab yang mungkin biaya Anda permainan. Bagaimana kita mendapatkan pelanggan di piring, atau apa permainan kami menyebut "Menjaga" basis. Ini adalah tindakan proaktif di mana kontak pengecer pelanggan, penjualan atau penjualan tidak, untuk memeriksa berikut: di mana pelanggan kini dalam keputusannya, bagaimana solusi yang bekerja untuknya ... Pesan nyata yang disampaikan: penyedia layanan peduli. Sebuah pesan yang cukup kuat.

Jadi, itu permainan. Ini adalah salah satu sederhana namun begitu sering misplayed. Aturan yang jelas. Fokus pada pelanggan Anda pertama dan terutama. Mencapai dasar dalam urutan. Anda menang ketika pelanggan Anda menang. Hukuman untuk kinerja yang buruk: meninggalkan pelanggan terdampar menciptakan kesempatan bagi pesaing Anda.

Pelanggan sulit untuk menemukan dan mereka sulit untuk menjaga. Kualitas produk Anda tidak cukup untuk mendapatkan loyalitas mereka. Namun pengobatan Anda menampilkan, sebelum, selama dan setelah penjualan, akan membedakan Anda. Cobalah dan lihat apa yang terjadi.

Oleh Cheryl Crumb