En tant que détaillant, quel est votre bien le plus précieux? Votre inventaire?, Votre propriété?, Vos créances? .... Non, c'est à vos clients.

Une très belle boutique avec beaucoup de produits et personne pour les acheter ne précise pas le succès dans n'importe quel livre d'affaires que j'ai vu. Nous avons probablement tous vu et ri de la pancarte: «J'ai tellement de travail à faire ... pourquoi ces clients sacrément reçois à ma façon" Le dernier rire, cependant, est sur nous. Les clients sont équipés d'un signal interne et un voyant vert s'éteint quand ils sentent qu'ils sont traités avec respect et inquiétude. Une lumière rouge clignote avec le spectre de l'indifférence. Vert: les clients de retour; rouge: les clients quittent. Alors, pourquoi une si grande valeur aux clients?

Quel est le prix associé à un magasin vide? Ou encore le coût des achats des clients ayant de la semaine dernière à la création de votre concurrent? Formules existent qui permettent de prédire ce que un client fidèle peut passer au cours d'une période de dix ans. Le client une seule fois pourrait coûter des dizaines de votre activité de milliers de dollars.

Jeux d'affaires nous enseignent comment faire de l'argent. Games Marketing nous dire comment attirer les clients. Qu'est-ce qui est nécessaire est un jeu qui nous apprend à garder les clients. Cet article propose un et il est appelé «clients pour la Garde".

Notre jeu commence avec un couple de locaux simples:

• Notre métier: enrichir la vie de nos clients
• Les mesures: chiffre d'affaires, clients fidèles, les renvois

La clé n'est pas d'atteindre le but et les mesures inversée. Trop de gens pensent que nous sommes dans le business de l'argent. Quoi de mal à cela? Pourquoi est-ce important? Eh bien, si nous nous concentrons sur l'enrichissement de vie de ses clients .... La file d'attente des clients qui reviennent contribuera à les coffres de l'entreprise. Mais si nous nous concentrons sur l'argent, nous avons l'habitude de perdre de vue le client, la vraie raison nous sommes en affaires, et plutôt se concentrer sur nous-mêmes qui nous fait rater la cible.

Alors, comment pouvons-nous jouer à ce jeu de «clients pour la Garde"? Malgré la météo hivernale en cours, s'aventurer dans l'avenir et de penser au printemps. Pensez baseball. Image du terrain de baseball que nous allons appeler le diamant de la relation client. Comme ce sport vénérable, notre objectif est de faire progresser le cycle de la pâte à la base. Au centre de notre jeu et situé au monticule du lanceur est la communication. Quelle relation peut être nourri sans dialogue et la conversation? Les clients atteindre le «à la batte" position grâce à la publicité, le bouche-à-bouche et mémorables expériences passées. A partir de ce moment, c'est le travail du prestataire de service pour faire avancer le coureur. First Base est "Hébergement". Accueillir un client est le même que celui accueillir un invité d'honneur de notre maison: nous anticipons leurs besoins et se préparer en conséquence. Nous les traitons avec un intérêt qui frise l'obsession. Le détaillant voit astucieuse de son établissement à travers les yeux du client et propose des politiques, systèmes, informations et confort qui communiquent "tu es spécial".

Deuxième base est étiqueté «Comprendre», souvent les plus difficiles de base de tous à atteindre. Pour obtenir de nos clients de la base première à la deuxième base, nous devons nous poser des questions et d'écouter l'extrait ce qu'il ya dans l'esprit du client et de le transférer à notre compréhension. Pourquoi est-ce important? Considérez ce qui suit: La plupart des clients ne savent pas ce qu'ils veulent ... ils commencent avec une vague idée, et ils se tournent vers nous pour l'assistance en les aidant à obtenir la clarté. Dans notre analogie avec le baseball, trop de joueurs essaient de voler le deuxième but, le plus souvent avec des résultats prévisibles. «Vous êtes OUT!", Crie l'arbitre. Qu'est-ce que le vol ressemble à notre jeu de détail? C'est en supposant que nous savons ce que le client veut vraiment, et nous nous précipitons à «vendre» lui plutôt que d'aider le client à travers son processus de pensée. Quelles questions peut demander à un prestataire de service? Questions sur ce qu'ils pensent qu'ils veulent, pourquoi il est important pour eux, ce qui les poussent à faire un achat, quels sont leurs problèmes et leurs préoccupations sont, ce qu'ils envisagent actuellement, qui d'autre est touché par l'achat, quels sont leurs intérêts .... . Il ya tant pour le détaillant idéal pour découvrir si ce n'est que il / elle lui demanderait.

Disons que notre revendeur passe le test et les progrès du coureur. Le troisième but est d'environ «Aider». Munis de l'information, la perspicacité, les idées et les attentes du client, le détaillant est maintenant équipé pour offrir des informations et des alternatives. Considérer que les clients ne veulent pas être «vendu quelque chose", mais ils aimeraient faire partie du processus, d'être impliqués, et d'être traité aux possibilités qu'un prestataire de service compétent a à offrir. Finalement, la décision finale est celle du client. Lorsque les détaillants voient leur rôle comme travaillant en partenariat avec le client afin que la meilleure décision est arrivé à, les clients savent qu'ils ont trouvé un détaillant exemplaire.

Le fournisseur de services excellents s'arrêter là? Jamais! Laissant une clientèle à la troisième base est une occasion manquée qui peut vous coûter la partie. Comment pouvons-nous obtenir le client à travers la plaque, ou ce que notre jeu appelle le «maintien» de base. C'est un acte de proactivité, où les contacts détaillant le client, avec ou sans vente, vérifier les points suivants: où est le client désormais dans sa décision, quelle est la solution de travail pour elle ... Le vrai message qui est véhiculé: le prestataire de service se soucie. Un message très puissant.

Donc, c'est le match. C'est une question simple, mais si souvent misplayed. Les règles sont claires. Focus sur votre client d'abord. Atteignez les bases dans la séquence. Vous gagnez lorsque votre client gagne. La pénalité pour mauvaise performance: en laissant un client bloqués crée une opportunité pour votre concours.

Les clients sont difficiles à trouver et ils sont plus difficiles à garder. La qualité de vos produits n'est pas suffisant pour gagner leur fidélité. Mais le traitement que vous affichez, avant, pendant et après la vente, vous différencier. Essayez et vous verrez ce qui arrive.

Par Cheryl Crumb