Ως μεταπωλητής, τι πολυτιμότερο αγαθό σας; Απογραφή σας;, το κατάλυμά σας, τις απαιτήσεις σας; .... Όχι, είναι οι πελάτες σας.

Ένα πανέμορφο κατάστημα με πολλά προϊόντα και κανείς να τα αγοράσουν δεν διευκρινίζει την επιτυχία σε οποιαδήποτε επιχείρηση βιβλίο που έχω δει. Έχουμε πιθανώς όλοι δει και γέλασαν με την επιγραφή: «Δεν έχω τόσο πολύ δουλειά να κάνουμε ... γιατί αυτά τα δεκάρα κρατήσει τους πελάτες που μπαίνουν στο δρόμο μου" Το τελευταίο γέλιο, ωστόσο, είναι σε μας. Οι πελάτες είναι εξοπλισμένα με ένα εσωτερικό σήμα και το πράσινο φως σβήνει όταν αισθάνονται ότι είναι να αντιμετωπίζονται με σεβασμό και ανησυχία. Ένα κόκκινο φως αναβοσβήνει με το φάσμα της αδιαφορίας. Πράσινο: οι πελάτες επιστρέφουν? Κόκκινο: οι πελάτες αφήνουν. Έτσι, Γιατί οι πελάτες τόσο μεγάλη αξία;

Ποιο είναι το τίμημα που συνδέεται με ένα άδειο κατάστημα; Ή το κόστος της κατοχής ψώνια των πελατών της περασμένης εβδομάδας κατά την εγκατάσταση του ανταγωνιστή σας; Οι τύποι που υπάρχουν προβλέψει τι ένας πιστός πελάτης μπορεί να περάσει κατά τη διάρκεια μιας δεκαετούς περιόδου. Το one-time μόνο πελάτης μπορεί να κοστίσει δεκάδες επιχείρησή σας χιλιάδες δολάρια.

Επιχειρηματικών παιχνιδιών μας διδάξει πώς να κάνει χρήματα. Marketing παιχνίδια μας πει πώς να προσελκύσουν πελάτες. Αυτό που χρειάζεται είναι ένα παιχνίδι που μας διδάσκει πώς να κρατήσει τους πελάτες. Αυτό το άρθρο προσφέρει μια και λέγεται «Οι πελάτες για τις συντηρήσεις".

Το παιχνίδι μας αρχίζει με μερικές απλές εγκαταστάσεις:

• Η επιχείρησή μας: τον εμπλουτισμό της ζωής των πελατών μας
• Τα μέτρα: τα έσοδα, την επιστροφή των πελατών, τις παραπομπές

Το κλειδί είναι να μην πάρει το στόχο και τα μέτρα που αντιστρέφεται. Πάρα πολλοί άνθρωποι νομίζουν ότι είμαστε στην επιχείρηση για να κερδίσετε χρήματα. Τι κάνει λάθος με αυτό; Γιατί έχει σημασία; Λοιπόν, αν έχουμε επικεντρωθεί σε εμπλουτισμό της ζωής των πελατών .... Η ουρά του επιστρέφουν οι πελάτες θα συνεισφέρει στα ταμεία της εταιρείας. Αλλά αν επικεντρωθεί στην παραγωγή των χρημάτων, χάνουμε συνήθως τα μάτια του πελάτη, ο πραγματικός λόγος που είμαστε στην επιχείρηση, και αντί να επικεντρωθεί σε εμάς που μας προκαλεί να επιτύχουν τον στόχο τους, καθώς και.

Έτσι, πώς παίζουμε αυτό το παιχνίδι της "Πελάτες για τις συντηρήσεις"; Παρά τις τρέχουσες καιρικές συνθήκες του χειμώνα, επιχείρηση στο μέλλον και να σκεφτούμε άνοιξη. Σκεφτείτε μπέιζμπολ. Εικόνα το διαμάντι του μπέιζμπολ που θα τον λέμε Το Diamond Πελατειακών Σχέσεων. Όπως και ότι ο αξιοσέβαστος αθλητισμού, στόχος μας είναι να προωθήσει το γύρο κτύπημα τις βάσεις. Στο επίκεντρο το παιχνίδι μας και βρίσκεται στο ανάχωμα της στάμνας είναι η επικοινωνία. Τι σχέση μπορεί να καλλιεργηθεί χωρίς διάλογο και συζήτηση; Οι επισκέπτες που φθάνουν τα "στο ρόπαλο" θέση μέσω της διαφήμισης, λέξη-of-mouth και αξέχαστες εμπειρίες του παρελθόντος. Από αυτό το σημείο, είναι η δουλειά του φορέα παροχής υπηρεσιών για την προώθηση του δρομέα. Πρώτη Βάση είναι "Φιλοξενία". Φιλοξενία ένας πελάτης είναι το ίδιο με φιλόξενη επίτιμο καλεσμένο στο σπίτι μας: εμείς προβλέπουν τις ανάγκες τους και να προετοιμαστούν αναλόγως. Μπορούμε να τους αντιμετωπίσουμε με το ενδιαφέρον που συνορεύει με το βασανιστικό. Ο έξυπνος πωλητής βλέπει την εγκατάστασή του μέσα από τα μάτια του πελάτη και προσφέρει τις πολιτικές, τα συστήματα, τις πληροφορίες και τις ανέσεις που επικοινωνούν "είσαι ειδική".

Δεύτερη βάση είναι χαρακτηρισμένα «κατανόηση», πολλές φορές το σκληρότερο βάση απ 'όλα να φτάσουν. Για να πάρετε τον πελάτη μας από την πρώτη βάση για τη δεύτερη βάση, πρέπει να κάνουμε ερωτήσεις και να ακούσετε απόσπασμα αυτό που είναι στο μυαλό του πελάτη και τη μεταφέρουν στην κατανόησή μας. Γιατί είναι αυτό σημαντικό; Σκεφτείτε το εξής: Οι περισσότεροι πελάτες δεν ξέρουν τι θέλουν ... αρχίζουν με μια αόριστη ιδέα, και περιμένουν από εμάς για βοήθεια και βοηθώντας τους να πάρει σαφήνεια. Κατ 'αναλογία μπέιζμπολ μας, πάρα πολλοί παίκτες προσπαθούν να κλέψουν τη δεύτερη βάση, συνήθως με προβλέψιμα αποτελέσματα. "Είστε έξω!», Φωνάζει τον διαιτητή. Τι σημαίνει κλοπή μοιάζει στον τομέα της λιανικής το παιχνίδι μας; Είναι υποθέτοντας ότι γνωρίζουμε τι ο πελάτης θέλει πραγματικά, και εμείς βιασύνη για να "πουλήσει" του αντί να βοηθήσει τον πελάτη μέσα από τη διαδικασία σκέψης του. Τι ερωτήσεις μπορεί ένας φορέας παροχής υπηρεσιών ρωτήσω; Ερωτήσεις σχετικά με το τι νομίζουν ότι θέλουν, γιατί είναι σημαντικό για αυτούς, τι οδηγεί τους να πραγματοποιήσει μια αγορά, ποια είναι τα προβλήματα και τις ανησυχίες τους, τι είναι επί του παρόντος εξετάζει, ποιος άλλος επηρεάζεται από την αγορά, αυτό που τα συμφέροντά τους είναι .... . Υπάρχουν τόσα πολλά για την εξαιρετική λιανοπωλητής για να ανακαλύψετε μόνο αν αυτός / αυτή θα ρωτήσω.

Ας πούμε ότι λιανοπωλητής μας περνά τη δοκιμή και τις προκαταβολές του δρομέα. Τρίτο βασικό είναι για «παροχή βοήθειας». Οπλισμένοι με τις πληροφορίες, τη διορατικότητα, τις ιδέες και τις προσδοκίες του πελάτη, ο λιανοπωλητής είναι τώρα εξοπλισμένη για να προσφέρει πληροφορίες και εναλλακτικές λύσεις. Θεωρήστε ότι οι πελάτες δεν θέλουν να «πωλείται κάτι», αλλά θα ήθελαν να είναι μέρος της διαδικασίας, να συμμετέχουν, και να αντιμετωπίζονται με τις δυνατότητες που ένας πεπειραμένος φορέας παροχής υπηρεσιών πρέπει να προσφέρει. Τελικά, η τελική απόφαση είναι αυτή του πελάτη. Όταν οι λιανοπωλητές δουν τον ρόλο τους, όπως σε συνεργασία με τον πελάτη, έτσι ώστε η καλύτερη απόφαση που μπορεί να επιτευχθεί, οι πελάτες γνωρίζουν ότι βρήκαν ένα υποδειγματικό λιανοπωλητή.

Η εξαιρετική πάροχο υπηρεσιών να σταματήσουμε εκεί; Ποτέ! Φεύγοντας από τον πελάτη στην τρίτη βάση είναι μια χαμένη ευκαιρία που μπορεί να σας κοστίσει το παιχνίδι. Πώς θα φτάσουμε στον πελάτη σε όλη την πλάκα, ή ό, τι το παιχνίδι μας αποκαλεί «Κρατώντας» βάση. Είναι μια πράξη proactivity κι αν ο πωλητής τον πελάτη, την πώληση ή όχι πώληση, για να ελέγξετε τα εξής: πού είναι ο πελάτης τώρα με την απόφασή του, πώς είναι η λύση που εργάζονται γι 'αυτήν ... Το πραγματικό μήνυμα που του μετέφερε: ο πάροχος υπηρεσιών νοιάζεται. Ένα αρκετά ισχυρό μήνυμα.

Έτσι, αυτό είναι το παιχνίδι. Είναι ένα απλό αλλά τόσο συχνά misplayed. Οι κανόνες είναι σαφείς. Εστίαση στον πελάτη σας πρώτα απ 'όλα. Προσεγγίστε τις βάσεις με τη σειρά. Κερδίζετε, όταν ο πελάτης κερδίζει. Η ποινή για τις χαμηλές επιδόσεις: αφήνοντας ένα λανθάνον πελάτης δημιουργεί μια ευκαιρία για τον ανταγωνισμό σας.

Οι πελάτες είναι δύσκολο να βρεθεί και είναι πιο δύσκολο να κρατήσει. Η ποιότητα των προϊόντων σας δεν είναι αρκετά για να κερδίσουν την πίστη τους. Αλλά η θεραπεία σας οθόνη, πριν, κατά και μετά την πώληση, θα σας διαφοροποιήσει. Δοκιμάστε το και δείτε τι συμβαίνει.

Με την Cheryl Crumb