Som en forhandler, er, hvad dine mest værdifulde råvare? Din beholdning?, Din ejendom?, Din tilgodehavender? .... Nej, det er dine kunder.

En smuk butik med masser af produkter og ingen til at købe dem ikke stave succes i enhver virksomhed bog, som jeg har set. Vi har sikkert alle set og lo på plakat: "Jeg har så meget arbejde at gøre ... hvorfor har disse forbandede kunder hele tiden på min måde" The Last Laugh, er dog på os. Kunder er udstyret med en indre signal og et grønt lys slukkes, når de føler, de bliver behandlet med respekt og omsorg. Et rødt lys blinker med spøgelse ligegyldighed. Grøn: kunder vender tilbage, rød: kunder forlader. Så hvorfor er kunderne så meget værd?

Hvad er prisen tag er forbundet med en tom butik? Eller omkostningerne ved at have sidste uges kunde shopping på din konkurrents virksomhed? Formler findes, at forudsige, hvad en loyal kunde kan bruge i løbet af en tiårig periode. Den ene gang eneste kunde kan koste din virksomhed tusindvis af dollars.

Business-spil lærer os hvordan man tjener penge. Marketing spil fortælle os, hvordan man kan tiltrække kunder. Hvad er der brug for, er et spil, der lærer os, hvordan du holder kunderne. Denne artikel giver en og den hedder "Kunder til Holder".

Vores spil begynder med et par simple lokaler:

• Vores forretning: berige vores kunders liv
• De foranstaltninger: indtægter, tilbagevendende kunder, henvisninger

Det centrale er ikke at få det mål, og de foranstaltninger vendt. Alt for mange mennesker tror, ​​vi er i færd med at tjene penge. Hvad er der galt med det? Hvorfor betyder det noget? Tja, hvis vi fokuserer på at berige kunders liv .... Køen af ​​tilbagevendende kunder vil bidrage til virksomhedens kasse. Men hvis vi fokuserer på at tjene penge, vi plejer at glemme kunden, den egentlige grund til vi er i erhvervslivet, og i stedet fokusere på os selv, der får os til at gå glip af målet så godt.

Så hvordan kan vi spille dette spil af "Kunder til Holder"? Trods den aktuelle vintervejr, vove sig ind i fremtiden og tænke foråret. Tænk Baseball. Billede baseball diamant, som vi vil kalde The Customer Relationship Diamond. Ligesom denne ærværdige sport, er vores mål at fremme dejen rundt om baser. Centralt i vores spil og ligger ved pitcher er højen er kommunikation. Hvilke forhold kan plejes uden dialog og samtale? Kunder nå "på bat"-position gennem annoncering, mund-til-mund og mindeværdige tidligere erfaringer. Fra dette punkt, er det en opgave for udbyderen til at fremme runner. First Base er "Hosting". Hosting en kunde er det samme som indbydende en æret gæst til vores hjem: vi forudse deres behov og forberede sig i overensstemmelse hermed. Vi behandler dem med en interesse, der grænser til det neurotiske. Den snu forhandler ser paa virksomheden gennem øjnene på kunden og byder på politikker, systemer, informationer og bekvemmeligheder, som kommunikerer "du er speciel".

Anden base er mærket "forståelse", oftentimes den sværeste bunden af ​​alle til at nå. For at få vores kunde fra første base til anden base, må vi stille spørgsmål og lytte til uddrag hvad der er i kundens sind og overføre det til vores forståelse. Hvorfor er dette vigtigt? Overvej følgende: De fleste kunder ikke ved, hvad de vil ... de starter med en vag idé, og de ser os om bistand til at hjælpe dem med at få klarhed. I vores baseball analogi, så prøv for mange spillere til at stjæle anden base, som regel med forudsigelige resultater. "Du er ude!", Skrig dommeren. Hvad betyder stjæle se ud i vores detail-spil? Det er at antage, at vi ved, hvad kunden virkelig ønsker, og vi skynder os at "sælge" ham i stedet for at hjælpe kunden gennem sin tankeproces. Hvilke spørgsmål kan en tjenesteyder spørge? Spørgsmål om, hvad de tror de vil, hvorfor det er vigtigt for dem, hvad der driver dem til at foretage et køb, hvad deres spørgsmål og bekymringer er, hvad de er i øjeblikket overvejer, hvem der ellers er påvirket af købet, hvad deres interesser er .... . Der er så meget for den fremragende detailhandleren til at opdage, hvis blot han / hun ville spørge.

Lad os sige vores forhandler passerer testen og fremskridt løberen. Tredje base handler om at "bistå". Bevæbnet med den information, indsigt, ideer og forventninger til kunden, er detailhandleren nu rustet til at tilbyde information og alternativer. Overvej, at kunderne ikke ønsker at være "sælges noget", men de ville gerne være en del af processen, til at blive inddraget, og at blive behandlet på de muligheder, som kvalificerede tjenesteyder har at tilbyde. I sidste ende er den endelige beslutning er, at kunden. Når forhandlere ser deres rolle som arbejder i partnerskab med kunden, således at den bedste beslutning er kommet frem til, kunderne ved, at de har fundet en eksemplarisk forhandler.

Har fremragende service udbyder stoppe der? Aldrig! Forlader en kunde hos tredje base er en forspildt chance, der kan koste dig spillet. Hvordan får vi kunden hen over pladen, eller hvad vores spil kalder "holde" base. Det er en handling af proaktivitet, hvor detailhandleren kontakter kunden, salg eller ingen salg, for at kontrollere følgende: hvor er kunden nu i sin afgørelse, hvordan er løsningen arbejder for hende ... Den virkelige budskab, der er formidles: tjenesteyderen cares. En smuk kraftfuld besked.

Så, det er spillet. Det er en simpel en, men så ofte misplayed. Reglerne er klare. Fokuser på din kunde først og fremmest. Nå baser i rækkefølge. Du vinder, når din kunde vinder. Straffen for dårlige præstationer: efterlader en strandet kunden skaber en mulighed for din konkurrence.

Kunderne er svære at finde, og de er sværere at holde. Kvaliteten af ​​dine produkter er ikke nok til at tjene deres loyalitet. Men den behandling du får vist, før, under og efter salget, vil differentiere dig. Prøv det og se hvad der sker.

Af Cheryl Crumb