كما لمتاجر التجزئة ، ما هو أثمن سلعة لديك؟ المخزون الخاص بك؟ ، الممتلكات الخاصة بك؟ والمستحقات الخاصة بك؟... لا ، انها لعملائك.

مخزن جميلة مع الكثير من المنتجات وليس لأحد على شرائها لا يحدد النجاح في أي كتاب الأعمال التي رأيتها. ربما كنا شهدنا جميعا وضحك على اللافتات : "لدي الكثير من العمل حتى أن تفعل... لماذا هؤلاء العملاء الحصول على إبقاء اللعنة في طريقي" من يضحك أخيرا ، ولكن ، علينا. مجهزة للعملاء مع إشارة الداخلية وضوء أخضر تنفجر عندما يشعرون كنت يعاملون باحترام واهتمام. ضوء أحمر يومض مع شبح اللامبالاة. الخضراء : عملاء العودة ؛ الحمراء : عملاء الرحيل. لذا ، لماذا هم عملاء الكثير من قيمتها؟

ما هو ثمن المرتبطة مخزن فارغة؟ أو تكلفة من الاضطرار للتسوق الاسبوع الماضي العملاء في إنشاء منافس لديك؟ الصيغ موجودة التنبؤ بأن ما ولاء العملاء قد تنفق على مدى فترة عشر سنوات. قد الزبون لمرة واحدة فقط تكاليف عملك عشرات الآلاف من الدولارات.

ألعاب الأعمال يعلمنا كيف لكسب المال. ألعاب التسويق يخبرنا عن كيفية جذب الزبائن. ما نحتاجه هو اللعبة التي يعلمنا كيفية الحفاظ على العملاء. هذا المقال يقدم واحدة ويطلق عليها "العملاء ليحافظ".

مباراتنا تبدأ مع اثنين من المباني البسيطة :

• أعمالنا : إثراء حياة عملائنا
• التدابير : الإيرادات والعملاء العائدين ، والإحالات

والمفتاح هو عدم الحصول على الهدف وعكس التدابير. الكثير من الناس يعتقدون اننا في الأعمال التجارية من صنع المال. ما الخطأ في ذلك؟ ماذا يهم؟ حسنا ، إذا ركزنا على إثراء حياة العملاء... فإن طابور من العملاء العائدين المساهمة في خزائن الشركة. ولكن إذا كان علينا أن نركز على جعل المال ، ونحن عادة ما يفقد البصر من العملاء ، والسبب الحقيقي ونحن في مجال الأعمال التجارية ، وبدلا من التركيز على أنفسنا والذي يسبب لنا ان يغيب الهدف كذلك.

لذا ، كيف لنا أن تلعب هذه اللعبة من "العملاء ليحافظ على"؟ على الرغم من هذا المشروع في فصل الشتاء الحالي ، والطقس في المستقبل والتفكير الربيع. اعتقد البيسبول. صورة الماس البيسبول التي سنقوم دعوة الماس العلاقة مع الزبائن. مثل الرياضة التي تحظى بالاحترام ، وهدفنا هو التقدم في الجولة الخليط القواعد. المركزية لعبتنا ويقع في تل الإبريق هو التواصل. ماذا يمكن أن تكون علاقة حوار ورعايتها من دون الحديث؟ الوصول إلى العملاء "في الخفافيش" الموقف من خلال الإعلانات ، والكلمات من فمه ، والتجارب السابقة لا تنسى. من هذه النقطة ، انها مهمة لمزود الخدمة لدفع عداء. الأولى هي قاعدة "استضافة". استضافة العملاء هو نفس الترحيب ضيف شرف على وطننا : نتوقع احتياجاتهم وإعداد وفقا لذلك. نحن نعاملهم مع الفائدة التي تقع على الحدود مع الوسواس. لمتاجر التجزئة المخضرمين يرى مؤسسته من خلال أعين العملاء وتقدم السياسات والنظم والمعلومات وسائل الراحة التي تتصل "كنت خاص".

القاعدة الثانية يسمى "التفاهم" ، في كثير من الأحيان أصعب من كل قاعدة الوصول إليها. للحصول على قاعدة عملائنا من أول القاعدة الثانية ، يجب علينا طرح الأسئلة والاستماع إلى استخراج ما في عقل العميل وتحويلها إلى فهمنا. لماذا هذا مهم؟ بعين الاعتبار ما يلي : معظم الزبائن لا يعرفون ما يريدون.. انهم تبدأ فكرة غامضة ، وأنها تبدو لنا للحصول على المساعدة في مساعدتهم على الحصول على وضوح. في تشبيه لعبة البيسبول لدينا ، الكثير من اللاعبين في محاولة لسرقة القاعدة الثانية ، وعادة مع النتائج المتوقعة. "كنت خارجا!" ، الصراخ المحكم. ماذا تبدو مثل سرقة في مباراتنا التجزئة؟ انه افتراض أن نعرف ما يريد الزبون حقا ، ونهرع الى "بيع" عليه بدلا من مساعدة العملاء من خلال عملية التفكير لديه. ماذا يمكن أن الأسئلة مزود خدمة تسأل؟ تساؤلات حول ما يعتقدون أنهم يريدون ، لماذا من المهم لهم ، ما دفعهم لإجراء عملية شراء ، ما هي القضايا والمخاوف ، ما تفكر في الوقت الراهن ، من آخر يتأثر الشراء ، ما هي مصالحها.... . هناك الكثير لمتاجر التجزئة ممتازة لاكتشاف ما إذا كان فقط ق / انه سيطلب.

دعنا نقول لدينا متاجر التجزئة بتمرير اختبار والسلف عداء. القاعدة الثالثة عن "مساعدة". المسلحة مع المعلومات الأفكار ، والبصيرة وتوقعات العملاء ، ومجهزة الآن لمتاجر التجزئة لتقديم المعلومات والبدائل. نعتبر أن الزبائن لا يريدون أن يكونوا "باع شيئا" ، لكنها تود أن تكون جزءا من هذه العملية ، أن تشارك ، ومعالجتها لاحتمالات أن مزود خدمة المعرفة لهذا العرض. في نهاية المطاف ، فإن القرار النهائي هو للعميل. عندما نرى تجار التجزئة دورها بالعمل في شراكة مع العميل بحيث يتم وصل أفضل قرار في والزبائن يعرفون أنهم قد وجدت لمتاجر التجزئة مثالية.

لا موفر الخدمة الممتازة تتوقف عند هذا الحد؟ أبدا! ترك العملاء في القاعدة الثالثة هي الفرصة الضائعة التي قد تكلفك اللعبة. كيف نحصل على العملاء عبر لوحة ، أو ما مباراتنا تسميه "الحفاظ على" القاعدة. انها فعل الاستباقية حيث الاتصالات التجزئة والعملاء ، وبيع أو بيع أي لتحقق ما يلي : أين هو العميل الآن في قراره ، وكيف هو الحل العمل بالنسبة لها... والرسالة الحقيقية التي لنقل : مزود الخدمة يهتم. رسالة قوية جدا.

لذا ، ان اللعبة. انها واحدة بسيطة ولكنها غالبا ما misplayed. قواعد واضحة. التركيز على العميل أولا وقبل كل شيء. الوصول الى قواعدها في التسلسل. يمكنك الفوز عندما عميلك يفوز. عقوبة لسوء الأداء : ترك العملاء الذين تقطعت بهم السبل تخلق فرصة لمنافسيك.

الزبائن هم من الصعب العثور على وانهم من الصعب الاحتفاظ بها. نوعية المنتجات الخاصة بك ليست كافية لكسب ولائهم. لكن العلاج الذي عرض قبل وأثناء وبعد البيع ، وسوف تفرق لك. انها محاولة ونرى ما سيحدث.

من شيريل الفتات