كما لمتاجر التجزئة، ما هو أثمن سلعة لديك؟ المخزون الخاص بك؟، الممتلكات الخاصة بك؟، والمستحقات الخاصة بك؟ .... لا، انها لعملائك.

متجر جميلة مع الكثير من المنتجات وليس لأحد لشرائها لا يحدد نجاح في أي كتاب الأعمال التي رأيتها. لدينا ربما ينظر كل وضحك على اللافتات: "لقد عمل الكثير من القيام به ... لماذا هؤلاء العملاء لعنة الحصول على إبقاء في طريقي؟" من يضحك أخيرا، ولكن، علينا. وقد تم تجهيز الزبائن مع إشارة الداخلية وأعطت ضوءا أخضر تنفجر عندما يشعرون أنهم يتعرضون للتعامل مع الاحترام والاهتمام. ضوء أحمر يومض مع شبح اللامبالاة. الخضراء: الزبائن العودة؛ الحمراء: الزبائن ترك. لذلك، لماذا هم عملاء يستحق الكثير؟

ما هو ثمن المرتبطة مخزن فارغ؟ أو تكلفة وجود التسوق الأسبوع الماضي زبون في إنشاء منافس لديك؟ الصيغ موجودة التكهن بأن ما ولاء العملاء قد تنفق على مدى فترة عشر سنوات. قد الزبون لمرة واحدة فقط يكلف عشرات عملك الآلاف من الدولارات.

ألعاب الأعمال يعلمنا كيف لكسب المال. ألعاب تسويق يخبرنا عن كيفية جذب الزبائن. ما نحتاجه هو لعبة أن يعلمنا كيفية الحفاظ على العملاء. هذا المقال يقدم واحدة، وانه دعا "ليحافظ الزبائن".

مباراتنا تبدأ مع اثنين من المباني البسيطة:

• أعمالنا: إثراء حياة عملائنا
• التدابير: الإيرادات والعملاء العائدين، والإحالات

مفتاح لم يتم الحصول على الهدف، وعكس التدابير. الكثير من الناس يعتقدون أننا في الأعمال التجارية من صنع المال. ما هو الخطأ في ذلك؟ لماذا يهم؟ حسنا، إذا ركزنا على إثراء حياة العملاء .... وطابور من العملاء العائدين المساهمة في خزائن الشركة. ولكن إذا كان علينا أن نركز على جعل المال، وتفقد عادة مرأى من العملاء، والسبب الحقيقي ونحن في مجال الأعمال التجارية، وبدلا من ذلك التركيز على أنفسنا والذي يسبب لنا ان يغيب الهدف أيضا.

لذلك، كيف لنا أن تلعب هذه اللعبة من "العملاء ليحافظ"؟ على الرغم من هذا المشروع في فصل الشتاء الحالي، والطقس في المستقبل واعتقد الربيع. اعتقد البيسبول. تصوير الماس لعبة البيسبول التي سنقوم باستدعاء الماس العلاقة مع الزبائن. مثل هذه الرياضة تحظى بالاحترام، هدفنا هو التقدم في جولة الخليط القواعد. المركزية لعبتنا ويقع في تل الإبريق هو التواصل. ما علاقة ويمكن تغذيتها من دون حوار ومحادثة؟ الزبائن تصل إلى "بات" الموقف من خلال الإعلانات، والكلمات من فمه، والتجارب السابقة لا تنسى. من هذه النقطة، انها وظيفة من مزود الخدمة للمضي قدما في عداء. قاعدة الأولى التي يتم فيها "استضافة". استضافة العملاء هو نفس الترحيب ضيف شرف على وطننا: نتوقع احتياجاتهم، وإعداد وفقا لذلك. نحن نعاملهم مع مصلحة تجعل من الحدود على الهوس. لمتاجر التجزئة المخضرمين يرى مؤسسته من خلال أعين العملاء وتقدم السياسات والنظم والمعلومات وسائل الراحة التي تتصل "كنت الخاصة".

وصفت القاعدة الثانية "التفاهم"، في كثير من الأحيان أصعب من كل قاعدة للوصول. للحصول على العملاء من قاعدة أول من القاعدة الثانية، يجب أن نسأل الأسئلة والاستماع إلى استخراج ما في عقل العميل وتحويلها إلى فهمنا. لماذا هذا مهم؟ يجب مراعاة ما يلي: معظم الزبائن لا يعرفون ماذا يريدون ... أن تبدأ مع فكرة غامضة، وأنها تبدو لنا للحصول على المساعدة في مساعدتهم على الحصول على وضوح. في تشبيه لعبة البيسبول لدينا، هناك العديد من اللاعبين في محاولة لسرقة القاعدة الثانية، وعادة مع نتائج يمكن التنبؤ بها. "كنت خارجا!"، يصرخ المحكم. ماذا سرقة تشبه في مباراتنا التجزئة؟ انه افتراض أن نعرف ما يريد الزبون حقا، ونحن التسرع في "بيع" عليه بدلا من مساعدة العملاء من خلال عملية تفكيره. ماذا يمكن أن الأسئلة مزود خدمة تسأل؟ تساؤلات حول ما يعتقدون أنهم يريدون، لماذا من المهم لهم، ما دفعهم لإجراء عملية شراء، ما هي القضايا وشواغلهم و، ما تفكر في الوقت الراهن، الذي يتأثر إلا من خلال شراء، ما هي مصالحها .... . هناك الكثير لمتاجر التجزئة ممتازة لاكتشاف ما إذا كان فقط ق / انه سيطلب.

دعونا نقول لمتاجر التجزئة لدينا تجتاز الاختبار والسلف عداء. القاعدة الثالثة هي عن "مساعدة". مسلح مع المعلومات، والبصيرة، والأفكار وتوقعات العملاء، وهي مجهزة الآن لمتاجر التجزئة لتقديم المعلومات والبدائل. نعتبر أن الزبائن لا يريدون أن 'تباع شيء "، لكنها ترغب في أن تكون جزءا من العملية، على أن تشارك، وإلى أن تعامل على الإمكانيات التي تقدمها شركات تزويد خدمات المعرفة لهذا العرض. في النهاية، فإن القرار النهائي هو للعميل. عندما نرى تجار التجزئة دورها في العمل في شراكة مع العميل بحيث يتم وصل أفضل قرار في، والزبائن يعرفون أنهم قد وجدت لمتاجر التجزئة المثالية.

لا موفر الخدمة الممتازة تتوقف عند هذا الحد؟ أبدا! ترك العملاء في قاعدة الثالث هو فرصة ضائعة قد يكلفك اللعبة. كيف نحصل على العملاء في جميع أنحاء لوحة، أو ما مباراتنا تسميه "الحفاظ على" قاعدة. فمن فعل روح المبادرة حيث الاتصالات لمتاجر التجزئة والعملاء، وبيع أو بيع لا، لتحقق ما يلي: حيث هو العميل الآن في قراره، وكيف هو الحل العمل بالنسبة لها ... والرسالة الحقيقية التي انه نقل: مزود الخدمة يهتم. رسالة قوية جدا.

لذلك، وهذا هو لعبة. انها واحدة بسيطة ولكنها في كثير من الأحيان misplayed. تكون القوانين واضحة. التركيز على العميل أولا وأخيرا. الوصول الى قواعد في تسلسل. يمكنك الفوز عندما عميلك يفوز. عقوبة لسوء الأداء: ترك العملاء الذين تقطعت بهم السبل تخلق فرصة لمنافسيك.

الزبائن من الصعب العثور على وانهم من الصعب الاحتفاظ بها. نوعية المنتجات الخاصة بك ليست كافية لكسب ولائهم. لكن العلاج الذي عرض، قبل وأثناء وبعد عملية البيع، وسوف تفرق لك. انها محاولة ونرى ما سيحدث.

من شيريل الفتات